شرکتهای فناوری خارجی به ایران می آیند

هشت نوآوری برای مدیریت تجربه مشتری

هشت نوآوری برای مدیریت تجربه مشتری

اولیـن تبلیغـی کـه در تاریـخ بشـر ثبـت شـده از سـوی مصری هـا در ۲۰۰۰ پیـش از میـاد صـورت گرفته اسـت، اعالمیه هــای عمومــی را روی فــوالد حکاکــی می کردنــد تـا خبرهـای سیاسـی را پخـش کننـد. اگـر زمان را سـریع بـه جلـو بیاوریـم و بـه عصـر امـروزی برسـیم، دیگـر یـک تبلیــغ بــا طراحــی و تفکــر خــوب شــما را شــگفت زده نمی کنــد. بیشــک ایــن تحــول نتیجــه «نــوآوری » و افزایـش سـواد مشـتریان اسـت. امـروز نـوآوری بیـش از هـر زمـان دیگـری بـرای افـرادی کـه بـه دنبـال بهبـود « تجربـه مشـتری » هسـتند، اهمیـت پیـدا کـرده اسـت.

تجربـه مشـتری از محصـول مـا و بـه طـور کلـی تجربه ای کــه مشــتری از شــرکت یــا ســازمان مــا بــه دســت مـی آورد، بـه یـک دغدغـه بـرای شـرکت ها و سـازمان ها تبدیـل شـده اسـت. مـا همـواره بـه ایـن فکـر هسـتیم کــه چگونــه فراینــد جــذب مشــتری را بــدون وقفــه در شـرکت یـا سـازمان خـود ادامـه دهیـم و تجربـه روزانـه مشــتری را بهبــود بخشــیم.

در نـگاه اول ارائـه یـک « تجربـه مشـتری » عالـی، سـاده بـه نظـر می رسـد. بـا ایـن حـال بایـد اعتـراف کـرد ایـن کار در بــازار امــروز دیگــر آنقدرهــا هــم آســان نیســت، زیــرا دربردارنــده مجموعــه مناســبی از افــراد، فرایندهــا و تکنولوژی هــا بــرای ارائــه نــوع تعامالتــی اســت کــه مشــتریان را راضــی میکنــد.

برخــاف گذشــته، نــوآوری فقــط بــه اختــراع یــک محصـول جدیـد مربـوط نمی شـود، بلکـه بـا به کارگیـری راه حل هــای بهتــر بــرای تحقــق اهــداف کســب و کار نیــز ارتبــاط دارد. در دنیــای تجربــه مشــتری، نــوآوری تجربـه مشـتری بـه بهبـود در تمامـی زمان هـا از طریـق جســتوجوی یــک شــیوه بســیار بهتــر بــرای حــل مشــکل موجــود در مقایســه بــا گذشــته اســت.

تکنولــوژی همــواره در حــال تکامــل اســت و بــه همیــن دلیــل جامعــه بــه عنــوان یــک کل در حــال پیشــرفت اسـت. ایـن امـر باعـث شـده اسـت تـا مشـتریان مطالبات بیشـتری داشـته باشـند و از سـوی دیگـر بـه هـم مرتبـط باشــند.

مشــتریان خواهــان محصــوالت یــا خدمــات نیسـتند، آنهـا بـه دنبـال راه حل هایـی بـرای مشـکالتیهسـتند کـه سـعی در حـل آنهـا دارنـد و هرگـز نبایـد فرامــوش کــرد کــه افــراد دیگــری ماننــد شــما نیــز هســتند کــه در تالشــند همیــن اعتمــاد مشــتری را بــه دســت آورنــد.

بنابرایــن، بــرای اینکــه در زمان هــای رقابـت شـدید دوام بیاوریـم، مهـم اسـت کـه راه حل هـای خالقانــهای را طراحــی کنیــم. راه حل هــای نوآورانــه بــه اصالـت، اثرگـذاری و کیفیـت در عیـن مقـرون بـه صرفـه بـودن مربـوط میشـوند. اگـر یـک شـرکت بتوانـد ایـن کار را انجـام دهـد، در بـه دسـت آوردن وفـاداری و اعتمـاد مشـتریان خـود نیـز موفـق خواهـد شـد.

اگــر نگاهــی بــه پیشــروان بــازار «تجربــه مشــتری» و چگونگــی متمایــز کــردن برندشــان از رقبــا بیندازیــم، متوجـه می شـویم آنهـا وقـت میگذارنـد تـا بـازار خـود را و آنچـه مشـتریان واقعـا خواهان آن هسـتند، بشناسـند. آنهـا اهمیـت تجربـه مشـتری و مزایـای آن بـرای برنـد را یــک اصــل می داننــد.در اینجــا هشــت روشــی کــه طــی آن رقبــای شــما از نــوآوری در «تجربــه مشــتری» بــرای پیشــی گرفتن اســتفاده می کننــد، مــورد بررســی قــرار داده ایــم:

یک؛ آنها انسان محورتر هستند 

تجربیــات فــراوان نشــان می دهــد کــه برندهــا بایــد بــا مشــتریان خــود بیشــتر ماننــد یــک انســان رفتــار کننــد، نه فقــط یــک معیــار. شخصی ســازی دیگــر بــه ایمیل هــای خــودکار یــا تبلیغــات ناشــی از پرداخــت پـول مربـوط نمی شـود، بلکـه ایـن شخصی سـازی ها بـه AI ( هــوش مصنوعــی )  و داده هــای بــزرگ بــرای تجزیــه و تحلیـل اطالعـات عظیـم مشـتری مرتبـط اسـت. ایـن اطالعـات بـرای ارائـه شـخصیت های آینده نگـر بـه برنـد بــا اســتفاده از ســیر ســفر مشــتری مربــوط می شــود.

دو؛ آنها واقعا مشتری خود را می شناسند

 دلیلـی کـه رهبـران بـازار را متمایـز میسـازد، ایـن اسـت کــه آنهــا واقعــا وقــت میگذارنــد تــا شــناخت کاملــی از مشــتریان خــود پیــدا کننــد. ایــن فراینــد شــامل هــر چیــزی از نیازهــا تــا انتظــارات مشــتری و هــر عاملــی کــه موجــب رضایــت آنهــا می شــود، اســت. برندهــای پیـشرو بـه نقـاط مهـم در کل سـیر سـفر مشـتری نـگاه می کننــد، نه فقــط بــه یــک نقطــه. ایــن نــگاه ســبب می شــود ایــدهای را در مــورد نحــوه درک آن تجربــه از ســوی مشــتری بــه دســت آورنــد.

سه؛ آنها ایده های خود را باور دارند 

شـرکت هایی کـه تجربـه مشـتری قـوی دارنـد، تنهـا بـه رویه هــای رقبــای خــود تکیــه نمی کننــد؛ بلکــه آنهــا چنیــن رویه هایــی را ایجــاد میکننــد. آنهــا ایــن کار را بـا تعییـن اسـتانداردهای خـاص و پایبنـدی بـه آنهـا انجـام می دهنـد. رهبـران بـازار تمایـل دارنـد بـه کیفیـت اسـتثنایی پایبنـد باشـند تـا از سـایرین متمایـز شـوند.

چهــار؛ آنهــا خاطراتــی را بــا مشــتریان ایجــادمی‌کننــد 

تمامــی شــرکت های موفقــی کــه تجربــه مشــتری قــوی دارنـد، صاحـب یـک ویژگـی مشـترک هسـتند؛ آنهـا ازKPI هـای کسـب و کار ( شـاخص عملکـرد کلیـدی فراتـر) می رونــد تــا خاطــرات مانــدگاری را خلــق کننــد. تمــام کارهایــی را کــه الزم اســت انجــام می دهنــد تــا یــک کیـک تولـد را تحویـل دهنـد، حتـی اگـر یـک طوفـان در راه باشـد یـا در زمانـی کـه مشـتری تلفـن را بـرای تحویل برنمـی دارد، از شـیوه تمـاس گرفتـن بـا او فراتـر می رونـد.

پنــج؛ آنهــا برنــد خــود را در کارکنــان خــود تزریــق می‌کننــد

اکثـر رهبـران بـازار تجربـه مشـتری، کارکنـان خـود را بـه ســفیرانی بــرای خــود تبدیــل می کننــد. بــا انجــام ایــن کار نه تنهــا برندهــای خــود را تقویــت می کننــد، بلکــه در ارتبــاط بــا رضایــت مشــتری نیــز یــک اعتبــار قــوی را ایجــاد می کننــد؛ تــاش می کننــد وعده هــای برنــد خــود را بــه نحــوی موثــر درونی ســازی و آنهــا را بــهشـخصیت کارکنـان خـود القـا کننـد.

شــش؛ آنهــا بــه طــور مــداوم پیشــرفت می‌کننــد

افــراد حرفـهای در تجربــه مشــتری فقــط ایده هــا را بهبـود نمی دهنـد، بلکـه بـه طـور مـداوم ایـن تجربـه را بهبـود می بخشـند تـا آن را بـه بهتریـن تجربـه مشـتریدر جهــان تبدیــل کننــد. احتمــاال شــما درس هایــی را از تجربــه مشــتری مربــوط بــه اپــل، دیزنــی و تســاخوانده ایــد؛ آنهــا هرگــز شــانس بهتــر کــردن یــک موضـوع را از طریـق ایجـاد تغییـرات کوچـک درون آن درگــذر زمــان از دســت نمی دهنــد.

هفـت؛ آنهـا کارهـا را بـه شـکلی متفـاوت انجام می دهنــد

رهبـران تجربـه مشـتری فقـط کارهـا را انجـام نمی دهند، بلکـه آنهـا را بـه شـکلی متفـاوت انجـام می دهنـد. بـه معنــای دیگــر به شــدت خــاق هســتند و در شکســتن مرزهــا بــرای ایجــاد یــک کمپیــن کامــا خــاص بــرای مخاطبیــن تردیــد نمیکننــد. بــه تبلیــغ ســوپربول اپــل یـا خالقیت هـای بشردوسـتانه گـوگل بیندیشـید. چنیـنتبلیغاتــی به شــدت خالقانــه، هوشــمندانه و پیشــرفته طراحــی و تولیــد شــدهاند تــا تمامــی کســانی کــه ایــنتبلیغــات را میبیننــد، درگیــر آن شــوند.

هشت؛ آنها از شکایات فرار نمی‌کنند

رهبــران بــازار تجربــه مشــتری شــکایات را بــه عنــوان فرصت هایــی بــرای بهبــود تلقــی میکننــد و هرگــز از مشـتریان ناراضـی یـا عصبانـی فـرار نمیکننـد؛ چیـزی شــبیه تجربــه مشــتری تســا و تفکــر پیاده ســازی بازخــورد.
نمونه هایی از نوآوری تجربه مشتری اگرچــه شــما هــر روز در رســانه های اجتماعــی یــا از طریــق انتقــال کالمــی بــا نمونه هــای زیــادی از نــوآوری تجربــه مشــتری روبــه رو می شــوید، امــا برخــی از آنهــا واقعـا ارزش مـورد بحـث قـرار گرفتـن را دارنـد. در اینجـا بـه برخـی از نمونه هـای نـوآوری تجربـه مشـتری اشـاره
می شــود کــه بــرای شــما جالــب خواهنــد بــود:

– پــس از پرســش از حــدود ســی هــزار نفــر در ۱۱کشــور مختلــف بــرای درک نقــش نوشــیدنی ها در زندگی‌‌هــای روزمــره مصرف کننــدگان، کوکاکــوال توانســت مشــتریان را در یــک رونــد مبتکرانــه از طریــق درک عمیــق مشــتریان خــود بــا اســتفاده از نظرســنجی ها مشــارکت دهــد. آنهــا بیــش از ۵ میلیــارد فرصــت در هفتــه( فقــط در امریــکا را بــرای اینکــه افــراد در جاهــای دور از خانــه نوشــیدنی بخرنـد، شناسـایی کردنـد. کوکاکـوال اخیـرا یـک پایـگاه مشـارکت مشـتریان را راهانـدازی کـرده که به مشـتریان اجــازه میدهــد بــه طــور آنالیــن بــا شــرکت همــکاری کننــد. فقــط در یــک مــاه، ده هــزار نفــر ثبت نــام کردند.

– بانــک ســیتی یونیــن اقــدام بــه راه انــدازی روبــات خدمـات مشـتری خـود بـا عنـوان الکشـمی کـرد تـا بـه پرســش های مشــتریان رســیدگی کنــد. ایــن ربــات از حــرکات و اشــارات دســت نیــز اســتفاده می کنــد.

– بانــک HDFC اخیــرا EVA (دســتیار مجــازی الکترونیکـی ) را راه انـدازی کـرده کـه ادعـا میشـود اولیـن روبــات گفتوگــوی مبتنــی بــر AI( هــوش مصنوعــی(هنـد اسـت کـه قـادر اسـت بـه پرسـش های میلیون هـا مشــتری از طریــق کانال هــای متعــدد بــه طــور فــوری پاســخ دهــد.
– شــرکت T&AT اخیــرا بیــش از دوهــزار ویدئــو ایجــاد کــرده تــا فقــط بــه هــواداران دو میلیونــی خــود در فیس بــوک کــه در پــی رســیدن بــه یــک نقطــه عطــف هســتند، بگویــد « متشــکرم».

– گــروه بانــک TD بــه عنــوان بخشــی از کمپیــن خــود بــا عنــوان کمپیــن تشــکر (TD Thanks You campaign TD) تشــکرهای خــود را بــه صــورت نقــدی و از طریــق دســتگاه های خودپــرداز ایتــیام در سراســر کشــور اعــام میکنــد و آنهــا را بــه دســتگاه های « تشــکر خــودکار»  تبدیــل می کنــد.

– رئــال مادریــد بــه یکــی از هــواداران خــود اجــازه داد لبـاس فصـل جدیـد آنهـا را بـه عنـوان بخشـی از رقابـت «اسـتودیوی خالـق آدیـداس » طراحـی کنـد کـه ژسـوس سـرانو برنـده آن شـد و آن را بـه زینالدیـن زیـدان هدیـه کـرد؛ تصـور کنیـد چـه تجربـه خوبـی میتوانـد باشـد! 

منبع ماهنامه اقتصاد دانش بنیان – شماره ۲۲

 

بدون برچسب

مطالب مرتبط

چالش 30 روز برای تغییر
زیست بوم شریف
تحقق اقتصاد دانش بنیان
استارتاپ
ویژگی یک کارآفرین موفق
سرمایه گذاری خطرپذیر

دیدگاهی بنویسید

*

code

بالا