چگونه مهارتهای فروش را ارتقا دهیم؟
چگونه مهارتهای فروش را ارتقا دهیم؟ این سه پیشنهاد به شما کمک خواهد کرد تا بله مشتریان را به دست آورید، ولوآنکه یک فروشنده مادرزاد نباشید. من همیشه این گلایه صاحبان کسب و کار را می‌شنوم: «ما تولید یا خدمات بسیار خوبی داریم، اما صرفا نمی‌دانیم چطور محصولات‌مان را به فروش برسانیم. یا اینکه “ما از فروش متنفریم”
متاسفانه برای این دسته از کارآفرین‌ها، فروختن یک فرآیند ناخوشایند، اما ضروری محسوب میشود. پس نیاز دارید که روشهای فروختن را بیاموزید، مگر آنکه محصول شما آنقدر ویژه و خاص باشد که مردم برای خریدنش، خواهان صف‌بستن مقابل دفتر فروش شما باشند؛ در غیراین‌صورت، اگر مکانیزم فروشتان را رو به راه نکنید، روزهای کاری‌تان در مقام یک مالک کسب‌وکار رو به پایان است.
کسی که هم از فروختن متنفر است و هم نمی‌داند چطور محصول را به فروش برساند، چگونه هنر جذب مشتری و گرفتن رضایتش برای خریداری محصول را کسب کند؟ رسیدن به این خواسته با سه گام ساده آغاز میشود:
1- در مورد هر محصول، به ویژگیهای آن در مقابل سودش توجه کنید
از چشم‌انداز مشتریانتان به کسب‌وکار خود نگاه کنید. مشتریان در ابتدا «ویژگی‌ها»ی محصول یا خدمات شما را نمی‌بینند؛ آنها «سودها» یا مزایای محصول یا خدمات شما را از زاویه خودشان می‌بینند. تئودور لویت، پروفسور بازاریابی در هاروارد، به شاگردانش گفته بود: «مردم نمی‌خواهند یک مته یک‌چهارم اینچ بخرند، برعکس، آنها خواهان یک حفره یک‌چهارم اینچی هستند!» پس در ابتدا سعی کنید مزایا و ویژگیهای کالای خود را برجسته کنید. اگر به این شیوه، به فرآیند فروختن محصول به مشتریان نزدیک شوید، آن وقت عمومی‌ترین سودها و مزایای محصولات یا خدمات شما برای آنها چیست؟ اگر مطمئن نیستید، از تعدادی از مشتریانتان سوال کنید چرا از شما خرید می‌کنند. آنها بسیار خوشحال خواهند شد به شما پاسخ دهند.
2- کمک به دیگران به کمک شما خواهد آمد
یک نقل قول بسیار معروف را نزد خود تعبیر کنید: «دو دسته فروشنده وجود دارند که وارد یک اتاق می‌شوند: دسته اول، پیش می‌آیند و می‌گویند: «من اینجا هستم!»، دسته دوم پیش می‌آیند و می‌گویند، «آه، شما اینجایید!» اگر با فروش‌ها مشکل دارید، بهترین و آسان‌ترین رویکرد این است که به دومین دسته تعلق داشته باشید.
توجه را به مشتری و نیازهایش معطوف کنید. وقتی به مشتریان کمک می‌کنید تا مساله‌ای را حل کنند، یا راه‌حلی را که دنبالش هستند پیدا کنند، از شما متشکر خواهند شد، به شما دستمزد خواهند پرداخت، و می‌توان امیدوار بود که به طرفداران برند شما تبدیل شوند. اگر سوالاتی داشتند، به آنها پاسخ دهید. اگر جواب‌ها را نمی‌دانید، اجازه دهید مطلع شوند که نمی‌خواهید پاسخ‌های ناجور یا اطلاعات غلط در اختیارشان بگذارید، بگذارید بدانند به این امر اولویت میدهید که با پاسخ‌های درست نزد آنها برگردید. فروش، حلال مشکلات است. کسی با یک نیاز یا یک مشکل نزد شما می‌آید و شما برایشان راه‌حل پیدا می‌کنید.
3- خدمات مشتریان را به نحوی استثنایی به اجرا بگذارید.
اگر میخواهید صادقانه و بدون حیله و ترفند، فروش را افزایش دهید، ساده‌ترین و مطمئن‌ترین روش برای رسیدن به این امر به‌وسیله ارائه بهترین خدمات مشتری ممکن روی کره زمین است. ایمان کاری شما باید این باشد که: مشتریان خوشحال، بهترین مشتریان هستند.
مشتریان با هر محصول یا هر خدمات برمی‌خیزند. اینکه شرکت شما به چه نحو به این مشکلات پاسخ دهد در موفقیت فروش شما تعیین‌کننده است. وقتی به عنوان یک مشتری، برای خرید از مردم، از قامت فروشنده خارج شدم، دیدم که چطور تلاش مضاعفی صرف می‌کنند تا احساس کنم واقعا به کسب‌وکار من احترام می‌گذارند. وقتی اوضاع ناجور میشود، آنها بی‌‌هیچ چون و چرایی امور را سامان می‌بخشند.
به این‌ترتیب، من به قهرمان فروش آنها تبدیل شدم. به همه دوستانم درباره خدمات فوق‌العاده یا محصول عالی‌شان گفتم. احساس عالی‌ای داشتم که دارم کسب و کار تازه‌ای را برای یک شرکت ارائه می‌کنم. باعث می‌شد احساس کنم درون یک خانواده‌ام. در آن نقطه، شما دیگر در حال فروختن نیستید. شما به یک مشاور قابل اعتماد تبدیل شده‌اید و من به کار و عقیده شما احترام می‌گذارم. من به شما ـ در مقام فروشنده اعتماد دارم!
فروختن میتواند وظیفه‌ای مشقت‌بار باشد. هرکسی قابلیت زبان‌آوری و گفت‌وگو با همه‌جور مشتری و لذت بردن از سر و کله زدن با انواع و اقسام آدم‌ها را ندارد. اگر در حال کشمکش با مسائلی همچون برداشتن تلفن، احوالپرسی با مشتریان بالقوه، یا ارائه‌دادن کالا یا کسب و کارتان هستید، این یعنی در فروش هنوز با ترس قدم برمی‌دارید.
نگران نه‌گفتن مشتریان یا پذیرفته نشدن محصول‌تان نباشید. صرفا بدانید که چنین موقعیت‌هایی نیز همواره وجود دارند. این موقعیت‌ها شما را نمی‌کشند و صرفا برای شما پیش نمی‌آیند. به محصول‌تان باور داشته باشید، بر کانون توجه مشتریانتان متمرکز شوید، و خدمات فروش و خدمات مشتریان را در حد استانداردهای جهانی ارائه کنید.
پنج راهکار برای ارتقای مهارتهای فروش
آیا می خواهید آمار و ارقام فروش را بهبود دهید؟ یا شاید قصد دارید از حالت رکود خارج شوید؟ برای دستیابی به این اهداف، روشهای متعددی وجود دارد. یکی از موثرترین آنها، بهبود مهارتهای فروش است. فرایند فروش وابستگی خاصی به رفتارهای اجتماعی دارد. پس همانطور که رفتارها، باورها و نگاه مردم (یه عنوان مشتریان شما) تغییر میکند، روشها و راهکارهای فروش نیز نیاز به تغییر و انطباق دارند. اگر شما یک فروشنده حرفهای و با سابقه هستید، لازم است همواره بیاموزید و در مسیر به روزرسانی مهارتهای خود و انطباق راهکارها با تغییرات بازار، تلاش کنید. اگر هم که تازه به دنیای جذاب فروش وارد شده اید، میتوانید با تمرکز بر چند مهارت کلیدی فروش، به ایجاد و توسعه سبک منحصر به خود بپردازید. در ادامه، چند روش مهارت آموزی در حوزه فروش را بررسی میکنیم:
1- اعتماد به نفس خود را بالا ببرید.
امروزه بخش عمده ای از فرایند فروش بر پایه اعتماد خریدار به فروشنده انجام میشود. اگر میخواهید مشتری به شما اعتماد کند، لازم است اول خودتان به خودتان اعتماد داشته باشید. برای دوست داشتن خود، هیچ قید و پیش شرطی قائل نشوید. اغلب فکر میکنیم اعتماد به نفس یعنی باور داشتن تواناییها و پیروزیهای خود. در صورتی که اعتماد به نفس یعنی شناخت نقاط قوت و ضعف و باور به شایستگیهای خودمان بر اساس این شناخت.
اگر به خود اعتماد نداشته باشید، ناخودآگاه این پیام را به مخاطب انتقال میدهید که: «به من اعتماد نکن» و متعاقبا «به کالا و یا خدمات من اعتماد نکن». شما باید موفقیت ها و شکست هایتان را تحت نظر داشته باشید و در راستای تقویت خود گام بردارید. اعتماد و باور فروشنده به کالا و خدمات خود میتواند اعتماد به نفس وی را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. تا میتوانید درباره ویژگیهای آنچه میفروشید و وجه تمایز آن با کالا و یا خدمات رقیب، اطلاعات مفید کسب کنید. این راهکار را تمرین کنید، فهرستی از مزایای کالا و یا خدمات خود تهیه و آن را با محصولات رقیب مقایسه کنید.
2-ذهن مشتریان خود را بخوانید.
اگر میخواهید از چند و چون نیازهای پیدا و پنهان و خواسته های مشتریان خود با خبر شوید، ناگزیر باید به قلمرو ذهن ایشان وارد شوید. یادگیری مهارت شناخت رفتار مصرف کننده و تکنیکهای مطالعه ذهن مشتری در این باره به شما کمک خواهد کرد. روشهای برقراری ارتباط موثر و همدلی، مثل مهره مار عمل میکند و از قضا قابل یادگیری است. سعی کنید درک خود را نسبت به نیازهای مشتری افزایش دهید تا بتوانید محصول خود را به عنوان پاسخ و راه چاره ای برای نیاز، به وی ارایه دهید. شما حتی میتوانید همچون فروشنده های حرفه ای به «ایجاد نیاز» در مشتری بپردازید. این یکی از شایستگی های متمایز کننده فروشنده های حرفه ای از سایرین است.
3-فرایند فروش را توسعه دهید.
آیا ابتدا و انتهای فرایند فروشتان مشخص است؟ اگر پاسخ منفی است، بهتر است از همین لحظه به فکر تعریف یک فرایند فروش مدون و مشخص برای خود باشید. زیر و بم این فرایند را با ماهیت و استراتژی کسب و کارتان هماهنگ کنید. استفاده از یک فرایند فروش مشخص، هم اعتماد به نفس شما را افزایش میدهد و هم به شما کمک میکند تا رفتارهای صحیح و اشتباه خود را شناسایی و برای بهبود مهارتهایتان برنامه ریزی و اقدام کنید.
یک فرایند فروش به طور طبیعی باید شامل شناسایی مشتری، برقراری اولین تماس، شناسایی فرد تصمیم گیرنده، مذاکره، ارایه راهکار و رفع موانع فروش، خاتمه و قطعی کردن فروش و بالاخره نگهداری مشتری و ایجاد رابطه بلند مدت با وی باشد.
4-از قلمرو آسایش خود خارج شوید.
قلمرو آسایش محدوده ای است منحصر به فرد که در آن محدوده هر فرد قادر به پذیرش میزانی از ریسک می باشد، بدون اینکه متحمل زحمتی شود. محدود شدن در قلمرو آسایش مانع رشد میشود. هرچند ممکن است روشی که همیشه از آن استفاده کرده ایم، بسیار موفق باشد اما رویکردهای موفقیت آمیز گذشته نمیتوانند مبنایی برای موفقیت های امروز و آینده باشد. چرا که هر روز قواعد جدیدی ظهور میکند و قواعد گذشته از قاعده می افتد.
افتادن در دام قلمرو آسایش باعث میشود که چشمهای فرصت یاب کم سو شود و بسیاری از فرصتها دیده نشوند. همواره پذیرای یادگیری باشید، کتابها و مقالات مختلف در حوزه کسب و کار را مطالعه کنید، در دوره ها، سمینارها و کارگاه های آموزشی شرکت کنید. توسعه و ارتقای مهارت های فروش یک مسیر بی پایان است و همواره چیز جدیدی برای آموختن وجود دارد. همیشه به یاد داشته باشید که همه چیز را همگان دانند.
5-مخاطب خود را برانگیزانید.
یکی از شایستگی های فروشنده حرفه ای، ایجاد شوق و انگیزه در مشتری و تحریک هیجانی آنهاست. چهار گام فوق میتواند نقشه مناسبی برای حرکت شما به سمت این هدف باشد: اگر نسبت به خود و محصول خود اطمینان کامل پیدا کرده، و نیازها و خواسته های مشتریان خود را شناسایی و با انعطاف کافی آماده ارایه راهکار به مشتریان باشید، قادر خواهید بود در آنها انگیزه خرید را نیز ایجاد کنید.
نسبت به محصول خود شناخت و شور و هیجان داشته باشید. به مشتریان خود کمک کنید تا با استفاده از محصولات شما، همین امروز به حل مسائل خود بپردازند. به یاد داشته باشید ایجاد حس اضطرار یکی از مهارتهای اساسی در فروش حرفهای به شمار می آید.
چگونه در شرایط نامساعد اقتصادی فروش کنیم
این روزها مردم کمی مقتصد شدهاند و گرفتار عارضهای به نام «درد خرید» شدهاند. این عارضه اقتصادی بیشتر در مغز مشتریان پدیدار میشود، البته آسیب آن نه برای مشتری بلکه برای فروشندگان است چرا که موجب کاهش خرید توسط مصرف کنندگان میشود. به هر ترتیب نورومارکتینگ ترفندهایی برای برطرف کردن درد خرید دارد که در ذیل به آن پرداخته میشود:
چانه‌زنی آری یا خیر؟
مشتریان عاشق چانه زنی هستند، افراد مقتصد به ویژه قیمتهای بالا را نمیپسندند. با این همه عامل قیمت و بازی با آن، شاید مهمترین ابزار برای مقابله با آثار رکود اقتصادی و رکود فروش باشد. در یک موقعیت فروش مستقیم که می‌توان قیمت را دستکاری کرد، تخفیف میتواند به بستن معامله کمک شایان توجهی کند. البته ارائهی تخفیف نیز آدابی دارد، و هر فروش نیز نباید تخفیف بخورد. اما کارشناسان نورومارکتینگ روش «تخفیف ذهنی» را به شما پیشنهاد میدهند، روشی که به وسیله آن حتی یک ریال هم از قیمت اصلی کاسته نمیشود!
در این روش تنها کافی است تا کمی صورت مسأله را در ارائهی قیمت تغییر دهید. برای مثال اگر بر فرض هزینهی اشتراک سالانه نهادی 120 هزار تومان باشد، می‌توان آن را به صورت تنها ماهی 10 هزار تومان، و یا فقط روزی 333 تومان مطرح کرد.
از تحریک مکرّر بخش اقتصادی مغز مشتریان بپرهیزید
راجر دولی برای توضیح این اصل، مثالی از یک رستوران دریایی را مطرح میکند. این رستوران با قیمت‌گذاری تک به تک اقلام و خوراکیها موجب کاهش سودآوری خود شده بود.
علاوه بر این، قیمت گذاریهای اصطلاحاً قطره چکانی موجب آزار بخش اقتصادی مغز مشتریان میشود و آنها را سر در گم و نسبت به خرید دلسرد میکند. در عوض قیمت گذاری جامع و یا پکیجی راهکاری مناسب برای این کسب و کارها است. این رستوران با اجرای سیاست عرضهی بستههای خوراکی و قیمت تجمیعی توانست بر مشکلات خود غلبه کند. البته این ترفند مناسب همهی کسب و کارها نیست، برای مثال فروشگاههای زنجیرهای و خرده فروشی‌ها نمیتوانند از قیمت گذاری سبدی بهره ببرند، چرا که طیف محصولات آنها موجب ضرورت یافتن قیمت گذاری تک به تک میشود.
بسته‌ای از محصولات را عرضه کنید و قیمت پکیج ارائه دهید
این مورد کمی شبیه به مورد دوم است. به گواه یکی از متخصصان نورواکونومی، جرج لاونشتاین، قیمت گذاری بسته‌ای و یا قیمت‌گذاری پکیجی موجب تسکین عارضهی درد خرید میشود. او مثالی را نیز در این حوزه بیان میدارد، لاونشتاین به تجمیع و پکیج سازی قطعات و لوازم خودرو، مثل صندلی‌های با روکش چرم، موتور توربو، … اشاره میکند، که در نهایت تمام این اقلام تجمیع و با عنوان یک بستهی لوکس (خودرو) عرضه می‌شوند. حال فرض کنید که قرار بود اقلام این بسته به صورت جداگانه به فروش رود و نهایتاً توسط مشتری سر هم شود، در این صورت مشتری ناگزیر بود تا بر سر هر یک از قطعات ریز و درشت به تفکر و تصمیمگیری بپردازد و پیش خود حساب کند که آیا این قطعه ارزش این مقدار قیمت را دارد یا خیر.
نیازهای اساسی را شناسایی و بر حسب آن پیشنهاد دهید
میزان کارایی و خوش ساخت بودن و هم چنین قیمت مناسب از جمله نیازهای مشتریان معتقد کنونی است، لذا بهتر است پیام فروش شما مبتنی بر تامین چنین نیازهایی باشد و موارد حاشیهای را درجات بعدی اهمیت قرار دهد.
مراقب ادبیات فروش خود باشید
گاه جابجایی و جایگزینی واژگان میتواند به افزایش قابل توجه فروش منجر شود.به یاد بیاوریم ماجرای معروف بی‌خانمانی که با استفاده از ترفندی که یک استاد نورومارکتینگ (پاتریک رنوواز) به او آموخته بود پول زیادی بدست آورد. ماجرا از این قرار بود که چند سال پیش که یکی از نویسندگان و بنیانگذران SalesBrain مشغول رفتن به یک رستوران بود، که در همین حین یکی از همین افراد بی‌خانمان با پلاکاردی به سینه به او نزدیک میشود. روی این تکه کاغذ نوشته شده بود “به من بی‌نوا کمک کنید”. در واقع این پیام اثر بخشی چندانی نداشت، و منحصر به فرد هم نبود. ولی پاتریک رنوواز با کسب اجازه از او این پیام را تغییر داد. وقتی 2 ساعت بعد پاتریک خواست تا رستوران را ترک کند، این فرد دوباره به او مراجعه کرد اما این بار با صورتی متبسم به نشانه تشکر و امتنان. او ظرف این مدت 70 دلار کاسب شده بود و شام خوبی هم خورده بود ، درصورتی که در حالت عادی تنها چند دلاری نصیبش می‌شد. پلاکارد جدید او این بود؛ «اگر شما گرسنه بودید چه؟» واین پیام در مغز قدیم رهگذران نفوذ می‌کرد. به علاوه پاتریک دو توصیه دیگر هم به رفیق جدید خود داشت، اول آنکه مناطقی را انتخاب کند که تعداد زیادی رستوران داشته باشد و بعد آنکه در دو نوبت 12 ظهر تا 2 بعداز ظهر ونیز 8 شب تا 10 شب که اغلب مردم غذای خود را خورده‌اند کارکند.»
منبع : سایت روزنوشته های پرویز درگی